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“7天無理由退貨”遇阻 國內十大電商被約談

2014-07-21 14:03:42    中國質量萬里行    文/許雙    點擊:

  新的消費者權益保護法規定的“網購7天內可無理由退貨”已經實施近4個月,其間不少消費者投訴稱電商平臺落實不到位。為此,國家工商總局、中國消費者協會近日約談了國內十大主要的電商企業,阿里巴巴集團(淘寶、天貓)、蘇寧易購、京東商城、1號店、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品等。

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  其實早在今年3月15日之前,多家電商為了宣傳自己均高調宣布了“無理由退貨”的高標準服務承諾,比如淘寶宣布推出高于新《消法》標準的“超七天退貨服務”,京東宣布家電產品實行“30天無理由退換貨”的售后政策。然而新《消法》實施以來,涉及“七日無理由退貨”投訴明顯增多。

  電商隨意擴大“拒退”商品范圍

  根據新《消法》,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。這是消費者行使七日無理由退貨的法律依據。

  同時,新《消法》對七日無理由退貨適用商品做出除外規定:消費者定作的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品,以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨,并規定消費者退貨的商品應當完好。

  面對七天無理由退貨的規定,各大網購平臺陸續推出了依據自家經營項目而制定的相應退貨政策。

  在一號店官網,其退貨政策除了新《消法》中規定的4類商品之外,還包括食用類商品(例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食)、貴重類商品(例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶等)、個人護理、虛擬類商品等五大類商品不適用七日無理由退貨。

  而天貓標注的不支持七日無理由退貨的門類更多,包括特價酒店、度假線路、電影、裝修設計、珠寶、酒類、藥品、外賣等30多類。

  除了隨意擴大七日無理由退貨規定的除外條款,國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦指出,電商行業在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在三個問題:

  一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序,導致消費者選購時產生混淆,消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可;

  二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長、效率低,退換貨糾紛多;

  三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務,第三方平臺未盡到管理責任。

  “七日無理由退貨”如何理解?

  關于哪些商品不適用七日無理由退貨,新《消法》給出了明確表達,但由于“不宜退貨”缺少判斷標準,電商的理解并不一樣。

  “考慮到安全衛生等因素,天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用七日無理由退貨范圍的商品。”阿里巴巴副總裁俞思瑛說,對一些具有投資、收藏價值的商品,或短期內價格波動較大的商品,由于退換貨后對商品真偽鑒別難度較大,商品價格波動對賣家影響較大,平臺暫時不支持七日無理由退貨。

  唯品會副總裁賈立冰坦言:“七日無理由退貨新規也給我們帶來一些困擾,比如消費者購買商品后七日內要求無理由退貨,但卻將從唯品會購買的真品調包為仿真品,這樣的惡意退貨讓商家損失也不少。”

  “七日無理由退貨的立法初衷不是鼓勵消費者網購退貨,而是要為消費者營造更舒心、放心的消費環境。經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由,不得隨意擴大限退商品范圍。”楊紅燦認為,這一制度保護的是消費者的“反悔權”,在遠程購物時,消費者不滿意就可以退貨,無理由退貨不等于有質量問題商品退貨。

  在約談會上,楊紅燦還與電商“約法三章”。他提出,除法定排除情形外,電商對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由,并標注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確,“商品完好”是指商品本身完好,為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺經營者,要確保“7日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實,否則要依法依規承擔責任。

  北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師認為,七日無理由退貨的適用范圍應該以商品性質為主要標準,并經過公示,取得消費者認可,而不是以會對銷售帶來多大影響為標準。

  除了適用范圍的爭議,對商品“完好”標準,商家和消費者意見也不統一。比如,商品的包裝拆除損毀,衣帽的吊牌剪掉了,能否適用于無理由退貨?

  “有的銷售者就規定原包裝未拆封,不拆封消費者怎么能知道是自己想要的產品呢?”楊紅燦認為,消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況,只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的,均屬于“商品完好”。

  電商回應加強對商家監管

  昨天參加約談的部分電商人士表示,根據公司自查,消費者投訴的“網購后悔權”落實不到位的情況,多數集中于開放平臺上的第三方商家以及C2C類平臺上的中小商家,這兩類商家確實堪憂。上述電商人士均表示,下一步將加強對第三方商家的監管和督促,要求其在網店顯著位置明確標注7天退換貨的標識,而對于消費者投訴較多的商家將施行警告降級、罰款下架乃至封店處理,“總體上看,現有的退換貨流程基本可以保證買賣雙方的合法權益”。

  《侵害消費者權益行為處罰辦法》即將出臺

  約談會上,楊紅燦向與會電商企業“約法三章”:一是除法定排除情形外,對于排除適用七日無理由退貨的商品都要說明理由、明確標注,為什么不適用的理由要合理、合法,標注要落到每件具體的商品上,在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節;二是明確“商品完好”是指商品本身完好,為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由;三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任,確保七日無理由退貨規定在平臺上所有角落都能得到落實。

  “我們正在抓緊制定《侵害消費者權益行為處罰辦法》,力求把七日無理由退貨落到實處。”楊紅燦強調,“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實七日無理由退貨規定的底線要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭,出臺更有利于消費者的退換貨條款。

  中國消費者協會秘書長常宇說,各級消協組織將動員社會力量開展社會監督,對未履行或未充分履行無理由退貨的企業進行曝光,督促其改正,有必要提起公益訴訟的案件做好提起公益訴訟的準備。

  國家工商總局和中國消協要求電商企業在30日內進行自查自糾,將“七日無理由退貨”規定認真落實。

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